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12345热线获全国接通监测率第一名
中国汕头政府门户网站 www.st.gov.cn  2017-02-17  来源:汕头日报
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汕头政务服务平台喜获佳绩!近来在由第三方评估平台组织对全国31个省、自治区及直辖市的313条12345热线的监测中,我市12345政府服务热线以100%的接通率,与全国39个城市并列第一名,荣获“百分百热线奖”。

本次测评由第三方评估平台组织全国各地的第三方评估机构48家,采用电话调查的形式,由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试,内容包括热线接通情况、接通后的转人工时长,咨询过程中话务员的话务服务等。测评共涉及全国31个省、自治区及直辖市,覆盖12345热线313条,累计拨打测评电话3382次。根据2016年12月国家质检总局、国家标准委发布的《政府热线服务规范》,热线电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。按此标准,本次测评中接通率在95%以上的65条热线,平均接通时间为11.8秒。其中汕头市12345热线以100%的接通率排名第一。

目前,市政府12345热线整合全市面向公众服务的57个单位64条热线,配置69个话务员,全天候接听群众来电。截至2016年12月底,12345热线累计受理来电638582宗,累计办结637246宗,累计办结率99.79%,及时有效地解决群众的各种诉求。

(记者黄泽春 实习生柯岱宏)

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